Wie rasch Vorfälle gemeldet werden und wie angemessen und zeitnah reagiert wird, hängt im Wesentlichen auch davon ab, wie gut die erforderlichen internen Kommunikationswege geplant wurden. Bei den entsprechenden Planungen ist auch zu klären, wann Meldungen an externe Stellen erforderlich sind und wie die weitere Zusammenarbeit mit diesen zu gestalten ist. Geschäftspartner sind beispielsweise über gegebenenfalls zu stornierende Zulieferungen zu informieren, Kunden über Zeitverzögerungen bei der Lieferung bestellter Waren, Polizei, Feuerwehr und Rettungsdienste, sofern die Art des Sicherheitsvorfalls deren Einsatz verlangt.

Bei Notfällen ist es besonders wichtig, dass die Kommunikationstechnik zuverlässig funktioniert, aber auch vertraulich von dazu Berechtigten genutzt werden kann. Dazu sollte vorbeugend

• ein breites Spektrum an Möglichkeiten der Kommunikation via Internet, Festnetz, Mobilfunk oder Satelliten vorgesehen werden,
• eine ausreichende Anzahl an Endgeräten bereitgestellt werden und
• für deren Stromversorgung gesorgt werden.

Externe Krisenkommunikation

Zielgruppen der externen Krisenkommunikation können sowohl Geschäftspartner, Aufsichtsbehörden, Anwohner oder andere Gruppen sein, die einen direkten Bezug zu der betroffenen Institution haben, als auch Medien und andere Instanzen, die gemeinhin der breiten Öffentlichkeit zugeordnet werden und keinen direkten Bezug zu ihr haben.

Von der Qualität der externen Kommunikation hängt insbesondere auch das öffentliche Ansehen einer Institution ab. Überlegen Sie sich deshalb genau, welche Informationen Sie in welcher Form und an welche Zielgruppe weitergeben. Grundsätzlich tragen Sie aber zu einer positiven Außendarstellung bei, wenn Sie die folgenden Regeln beherzigen:

• Informieren Sie rechtzeitig!
  Wer zu lange wesentliche Sachverhalte einer Krise verschweigt, gefährdet seine öffentliche Reputation. Deshalb sollten Sie bereits frühzeitig und ohne unnötige Panik auch über mögliche Risiken informieren, etwa Belastungen für die Umwelt durch Einsickern von Chemikalien in das Grundwasser, gesundheitsgefährdende Ausdünstungen bei einem Brand oder mögliche Datenschutzverletzungen bei einem Informationssicherheitsvorfall.
• Informieren Sie wahrheitsgemäß!
  Sie müssen nicht jedes Detail berichten, aber was Sie berichten, sollte stimmen.
• Informieren Sie sachlich und vermeiden Sie Spekulationen!
  Wenn ein Vorfall Dritte geschädigt hat, sollten Sie gleichwohl das gebotene Einfühlungsvermögen zeigen.
• Informieren Sie verständlich!
  Zu viele Details erschweren das Verständnis und tragen nicht dazu bei, Vertrauen aufzubauen.

Beispiel

Bei der RECPLAST GmbH ist der Leiter der Abteilung Marketing und Vertrieb auch für die Unternehmenskommunikation verantwortlich. Daher wurde ihm auch die Zuständigkeit für die Krisenkommunikation übertragen. Als vorbereitende Maßnahme wurde beschlossen, eine Übersicht über die relevanten externen Kommunikationspartner und deren Kontaktdaten in das Notfallhandbuch des Unternehmens aufzunehmen, sowie Regeln zu formulieren, wann diese jeweils zu informieren seien. In technischer Hinsicht sehen sich die Verantwortlichen durch die Vielzahl an vorhandenen Kommunikationsmitteln (Festnetz, Mobilfunk, Internet) gut vorbereitet, da auch bei Ausfall eines Mediums Ausweichmöglichkeiten für die Krisenkommunikation gegeben sind.

Nützlicher Ratgeber

Vielfältige Hinweise zur Krisenkommunikation für Behörden und Unternehmen liefert ein Ratgeber des Bundesministeriums des Innern: Leitfaden Krisenkommunikation.