Mit den Rollenspielen sollen auf spielerische Weise thematisierte Situationen in einer simulierten Realität aus unterschiedlichsten Perspektiven heraus vermittelt werden. Die Spieler könne sich in ihrer jeweiligen ausprobieren, versuchen sich der Rolle entsprechend zu verhalten, und lernen, andere in anderen Rollen zu akzeptieren. Die inhaltliche Palette ist dabei vielfältig. Durch sie sollen zum einen Gesprächsführungen bei Meldungen von einfachen IT-Störungen bei der CSN-Hotline geübt werden. Zum anderen aber auch komplexe IT-Sicherheitsvorfälle, die von einem einzelnen oder einem Team von Vorfall-Experten bearbeitet werden. Des Weiteren werden Konfrontationen mit prototypischen Bedenken, Widerständen und Ängsten im Kontext des IT-Supports behandelt. Besondere Lernziele, die über die oben genannten generischen Ziele hinausgehen, sind in den einzelnen Rollenspiel-Beschreibungen individuell aufgeführt.
Zielgruppe und Einsatzmöglichkeiten
Die Zielgruppen der Rollenspiele sind alle Bezugsgruppen des CSN, d. h.:
Servicestelle (Hotline des CSN)
Digitale Ersthelfer
Vorfall-Praktiker
Vorfall-Experten
Die Einsatzmöglichkeiten erstrecken sich auf das Training für Unterstützende des CSN (Servicestelle, Digitale Ersthelfer bzw. Vorfall-Praktiker und Vorfall-Experten) sowie CSN-Multiplikatoren-Veranstaltungen, insbesondere Messen bzw. weitere Events des CSN oder mit CSN-Beteiligung. Dabei kann eine Priorisierung, für welche Einsätze ein Rollenspiel besonders gut eignet ist, bzw. welche Bezugsgruppe als Hauptzielgruppe betrachtet werden soll, bei den verschiedenen Spielen durchaus variieren. Die Detailinformationen hierzu findet man in den einzelnen Rollenspiel-Beschreibungen.
Spielverlauf der Rollenspiele
Der Spielverlauf der einzelnen Rollenspiele lässt sich jeweils auf drei Phasen verteilen:
Die Moderation begrüßt die Teilnehmenden und gibt einen Überblick über das, für diese Runde, gewählte Programm und über das dafür vorgesehene Zeitbudget mit den Intentionen und Zielen des Rollenspiels. Sie verrät in ihrem Überblick des jeweiligen Rollenspiel-Szenarios gegenüber der Gruppe lediglich allgemeine Inhalte im Sinne eines „Big Picture“. Es folgt die Verteilung der Rollen. Hinsichtlich der Protagonisten wurden innerhalb der Spiele verschiedene weibliche und männliche Rolleninhaber beschrieben. Diese Beschreibungen sollen keine dogmatischen Festlegungen darstellen, das heißt: männliche Rollen können in weibliche oder diverse umgewandelt werden und umgekehrt. Wichtig ist, dass die Teilnehmenden der Gruppe sich in den jeweiligen Rollen wohlfühlen.
Die Teilnehmenden lesen und fühlen sich in die bzw. Auseinandersetzung mit der jeweiligen Rolle des jeweils vorliegenden Spiels. Die Beschreibungen aller Rollen sind so niedrigschwellig gewählt, dass ein Mindestumfang an Informationen vorliegt, um die jeweilige Person zu imaginieren, aber so ausführlich um Details angereichert, dass die jeweilige Rolle in aller Tiefe durchdrungen werden kann. Nach Beendigung des eigentlichen Rollenspiels können im Rahmen einer Nachbetrachtung des Erlebten, Hinweise auf komplexe, kommunikative bzw. soziale Verfassungen ableiten werden. Die Moderation versucht Antworten bzw. Diskussionen, die auf Nachfrage Einzelner entstehen, so umfassend wie nötig, aber auch so kurz wie möglich zu beantworten und verweist im Zweifelsfall darauf, weitere detaillierte Informationen, falls nötig, noch während des Rollenspiels abzugeben.
Sollte es bei den einzelnen Rollenspielen nicht abweichend angegeben sein, startet die Moderation das Spiel, indem sie die Rolle, die laut Drehbuch des Rollenspiels als Erste um Hilfe bittet, auffordert, einen Anruf (Klingelzeichen) zu simulieren, um danach loszuspielen. Abweichende Spielstarts werden unter den individuellen Rollenspielen beschrieben. Die einzelnen Rollenspiele folgen der Dramaturgie, die die Mitspielenden durch die jeweils individuelle Interpretation der Rolle im Rahmen der Vorgaben durch die Rollenkarten gestalten.
Sollte es im Laufe des Rollenspiels zu Spielabrissen, Missverständnissen bzw. Fehlinterpretationen einer Rolle kommen, obliegt es der Moderation, lenkend einzugreifen. Die Moderation verfügt zudem über ein Set von Ereigniskarten und kann die dort beschriebenen Ereignisse frei zur Intervention wählen und optional innerhalb der Gruppe platzieren. Somit ist es möglich, die jeweilige Situation im Sinne alltagsnaher Ereignisse komplexer zu gestalten und der Unterstützungs-Dynamik einen neuen Spin bzw. Dreh zu verleihen.
Sollte es bei den einzelnen Rollenspielen nicht abweichend angegeben sein, befragt die Moderation die Teilnehmenden nach dem Rollenspiel, wie sie sich in den Rollen und mit den anderen Mitspielenden gefühlt haben. Die Nachbetrachtung des Erlebten aus beiden Perspektiven – die der (anrufenden) CSN-Klienten und der Unterstützdenden des CSN – ist wertvoll hinsichtlich der Fortbildung von Servicestelle, Digitalen Ersthelfern, Vorfall-Praktikern und Vorfall-Experten. Diesen wird ihr Kommunikationsverhalten gespiegelt und sie erhalten auch einen Einblick in den digitalen Alltag der Klienten. Gegebenenfalls erhalten sie eben auch einen Einblick in den emotionalen Haushalt, der durchaus für eine komplexe Gesprächssituation prägend sein kann. Teilnehmende reflektieren ihre Rolle darüber hinaus, auch anhand konkreter Fragestellungen.
Die Szenarien
Aktuell sind die folgenden Szenarien veröffentlicht. Jedes Szenario enthält ein Moderationshandbuch, ein DIN A3-Plakat mit der Situationsbeschreibung und die Rollenkarten. Weitere Szenarien sind in Arbeit.
Thema: IT-Störungen
Schutzziele: Verfügbarkeit
Ursache: technische Fehler
Behebungsmethode: Unterstützung bei der Ursachenfindung und Behebung
